1. OBJETIVO

Describir la gestión para medir, tramitar y resolver la atención de PQRSF (Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Felicitaciones) de manera oportuna, confidencial y objetiva. Lo anterior, con el fin de garantizar la mejora continua en las actividades desarrolladas por la organización de acuerdo con la normatividad vigente, con relación a la prestación de servicio, y a los requisitos del Sistema Integrado de Gestión de ASF SOLUCIONES S.A.S

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica desde la recepción, radicación, análisis y respuesta, hasta el cierre total de las PQRSF y la verificación de la satisfacción de nuestros clientes. Es aplicable a todos los procesos y centros de trabajo donde llegué la prestación del servicio de ASF SOLUCIONES S.A.S.

3. DEFINICIONES

Usuario/cliente: Persona, empresa u organización que recibe un producto o servicio, ejemplo: usuario final, consumidor, entre otros.

Queja: Manifestación de descontento o insatisfacción por parte de un cliente respecto a la prestación del servicio o al incumplimiento de un compromiso que no genera un impacto económico directo.

Reclamo: Apreciación o exigencia del cliente en la cual se indica el incumplimiento de un requisito especificado en el servicio en términos contractuales o económicos.

Peticiones: Derecho constitucional (Derecho de Petición) que tiene toda persona individual o jurídica, grupo u organización para solicitar información, copias o reclamar ante las autoridades competentes o la empresa por razones de interés general o particular.

Sugerencia: Propuesta o recomendación formulada por un cliente o parte interesada orientada al mejoramiento de los procesos y servicios prestados por la empresa.

Felicitación: Manifestación explícita de agradecimiento o satisfacción que experimenta un cliente con motivo del desempeño sobresaliente del servicio o del personal.

4. CONDICIONES GENERALES

4.1 Aclaración de la información: Cuando la PQRSF no sea clara o carezca de datos esenciales para su trazabilidad, el responsable del SGI contactará al remitente en un lapso no mayor a 24 horas hábiles para validar y completar la información. El tiempo legal de respuesta contará a partir de la fecha de la ampliación. Si tras dos intentos no es posible la comunicación ni la ampliación, la queja se cerrará administrativamente por falta de datos, dejando soporte de los intentos en la matriz.

4.2 Tiempo de respuesta: El tiempo máximo estimado para responder de fondo a una comunicación de tipo PQR será de quince (15) días hábiles. Estos tiempos serán contabilizados rigurosamente a través del archivo de control MT-SGI-01. La queja solo se da por cerrada formalmente tras la verificación de la satisfacción, la cual se realiza mediante llamada o correo electrónico. Se realizarán hasta dos (2) intentos de contacto (solicitud inicial y recordatorio). Si no se obtiene respuesta del quejoso, se dará cierre por defecto adjuntando las evidencias correspondientes.

4.3 Tratamiento de Datos y Confidencialidad: ASF SOLUCIONES S.A.S garantiza la estricta reserva de la información a través del cumplimiento de la Política de Tratamiento de Datos Personales (Ley 1581 de 2012), la suscripción de acuerdos de confidencialidad por parte del personal del SGI, y la articulación con el Comité de Convivencia Laboral en lo que corresponda según la naturaleza de la solicitud.

4.4 Enfoque en satisfacción: La eficacia de las acciones e intervenciones ejecutadas frente a las quejas está directamente relacionada con la satisfacción final del reclamante (enfoque ISO 9001).

4.5 Canales de acceso: El reclamante puede conocer el contenido del procedimiento y radicar sus solicitudes a través de la página web https://www.asfsoluciones.com/ ingresando, allí encontrará el correo electrónico pqrsf@asfsolucionessas.com y los lineamientos para interponer una petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación.

4.6 Clasificación de las PQRS
Las solicitudes se tipificarán estrictamente bajo las siguientes categorías para facilitar el análisis causal y el cumplimiento regulatorio:

Calidad del Servicio: Incumplimientos de los procedimientos internos, demoras en la atención o fallas de servicio causadas por el personal.
Calidad de los equipos: Defectos en equipos electrónicos instalados o herramientas de dotación que no se encuentran en óptimas condiciones.
Cumplimiento de los requisitos contractuales: Desviaciones frente a los niveles de servicio pactados en los contratos comerciales.

Protección de datos e incidentes de seguridad: Eventos que vulneren la confidencialidad, integridad o disponibilidad de la información, o reclamos de la Ley de Habeas Data.

Seguridad y salud en el trabajo y acoso laboral: Quejas asociadas a condiciones inseguras o presuntas conductas de acoso laboral. Estas quejas tendrán un flujo de confidencialidad absoluta y aislamiento de datos de acuerdo con los lineamientos legales del Comité de Convivencia Laboral.

Impacto medio ambiental: Comunicación relacionada con posibles afectaciones al medio ambiente, manejo de residuos, uso de recursos naturales, contaminación o incumplimiento de requisitos y compromisos ambientales asociados a las actividades de ASF SOLUCIONES S.A.S.

NOTA EXCLUSIVA (Presunto Acoso Sexual /Violencia de Genero): De acuerdo con lo establecido en la Resolución 3461 de 2025, las quejas o reportes relacionados con presunto acoso sexual y/o violencia de género, quedan completamente excluidas del control y trámite ordinario de este procedimiento. Este tipo de casos no serán gestionados por el área de Calidad ni por el canal común de PQRSF, sino que serán desviados de forma inmediata e inviolable al área de Gestión Humana, la cual activará los protocolos específicos de atención prioritaria, protección a la víctima y confidencialidad absoluta exigidos por la ley, enmarcados en el reglamento interno de trabajo DE ASF SOLUCIONES S.A.S

4.7 Felicitaciones: Cuando una solicitud, comunicación o requerimiento sea clasificado como Felicitación, no será necesario realizar análisis de causas, investigación ni definición de acciones correctivas, preventivas o de mejora, dado que el reporte corresponde a una evidencia de cumplimiento satisfactorio o desempeño destacado.

Como tratamiento de la felicitación, el responsable del proceso deberá:

• Verificar la información recibida y validar el colaborador, área o proceso reconocido.
• Elaborar una E-CARD de reconocimiento destacando el comportamiento, logro, resultado o gestión exitosa reportada.
• Socializar la felicitación y la E-CARD a través del grupo corporativo de WhatsApp o los canales de comunicación interna definidos por la organización.
• Promover el reconocimiento del comportamiento exitoso como una buena práctica organizacional, fomentando su replicabilidad en otros procesos o colaboradores cuando aplique.
• Conservar el registro de la felicitación como evidencia de satisfacción y reconocimiento dentro del Sistema de Gestión.
• Adicionalmente, cuando se identifique que un colaborador, área o proceso recibe felicitaciones recurrentes, evidenciando un desempeño sobresaliente, una contribución significativa a los resultados de la organización o una experiencia excepcional para el cliente, podrá proponerse la asignación de un incentivo o reconocimiento especial.
  La definición del tipo de incentivo, reconocimiento o beneficio estará sujeta a la evaluación, revisión y aprobación de la Dirección Administrativa y la Gerencia, quienes analizarán la recurrencia de las felicitaciones, el impacto generado y la disponibilidad de recursos de la organización.
• La gestión de la felicitación se considerará cerrada una vez se haya realizado la divulgación y reconocimiento correspondiente.

4.8 Tipificación y tratamiento de PQR
Para que una comunicación sea considerada y gestionada como una PQR oficial, el cliente deberá tipificarla expresamente como Petición, Queja o Reclamo, según corresponda. Esta tipificación dará inicio a la ruta de atención, seguimiento, respuesta y cierre establecida en el presente procedimiento.

Las demás comunicaciones, mesas de ayuda, solicitudes, observaciones o manifestaciones recibidas que no sean tipificadas por el cliente como PQR serán gestionadas directamente por el Director o Líder del proceso correspondiente, de acuerdo con la naturaleza de la comunicación y los mecanismos de gestión propios del proceso.

No obstante, cuando el Director o Líder del proceso determine, de acuerdo con la naturaleza, impacto o complejidad de la comunicación, que esta requiere un tratamiento formal como PQR, podrá solicitar su clasificación y gestión bajo el presente procedimiento, asegurando así su correspondiente trazabilidad, atención, seguimiento y cierre.

5. DESCRIPCIÓN

6. REGISTROS

F-SGI-01-Radicación de Peticiones, Quejas, Reclamos, sugerencias, Felicitaciones
F-SGI-02 Análisis de causa y plan de acción.
MT-SGI-01- Matriz Control de PQRSF
MT-TI-08 Matriz Control de Accesos
Acuerdo de confidencialidad

7. ANEXOS

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